Blog


Klient 2.0 w bankowości na przykładzie Inbank

Na przykładzie Inbank przedstawiamy czym charakteryzuje się klient 2.0 i czego oczekuje od współczesnej bankowości.

Polacy są coraz aktywniejsi online

Popularność oraz przydatność internetowej bankowości potwierdzają liczne badania. Według danych Związku Banków Polski, z bankowości internetowej korzysta aktywnie już ponad 15 milionów Polaków, natomiast badanie Profi Credit Polska wskazuje, że 31 proc. respondentów loguje się na konto bankowe przy pomocy komputera codziennie lub prawie codziennie, a 19 proc. - od 3 do 6 razy w tygodniu. Znaczenie dla klientów ma również sprawna, bankowa aplikacja mobilna. Raport „Polska bankowość w liczbach” wskazuje, że 3,5 mln klientów banków w Polsce korzysta z aplikacji mobilnej na telefonie komórkowym a 7,7 mln osób loguje się do banku z poziomu smartfona czy tabletu. Wniosek? Im bardziej nowoczesna i sprawna bankowość internetowa, tym więcej nowych klientów pozyskuje bank – zwłaszcza wśród młodych osób w przedziale wiekowym od 18 do 24 lat – już około 60 proc. spośród nich, prowadzących bankowość online, loguje się na konto za pomocą urządzenia mobilnego.
Duże zmiany zaszły również na rynku pożyczkowym, który coraz bardziej zaznacza swą pozycję w krajowym sektorze fintech, czyli innowacyjnych technologii finansowych. Niezależne badania porównywarki online pozyczkaportal.pl pokazują, że już ponad 1/3 pożyczek udzielanych za pośrednictwem kanałów online w Polsce jest zaciąganych przez smartfona. Pożyczanie w sieci stało się również domeną młodych osób – niespełna 40 proc. pożyczkobiorców to osoby w wieku 20-30 lat. „Liczba stacjonarnych oddziałów bankowych z roku na rok zmniejsza się, tą samą tendencję można zauważyć również w sektorze pożyczkowym, gdzie nowe technologie z roku na rok odgrywają coraz większą rolę. Teraz, by zdobyć szybkie pieniądze, wystarczy porównać dostępne oferty, następnie złożyć wniosek internetowy. Jeśli spełniamy podstawowe wymogi przyznania świadczenia, pieniądze znajdą się na koncie już tego samego dnia – a to wszystko za pomocą Internetu, bez zbędnej dokumentacji i długiego okresu wnioskowania. Tego typu rozwiązania powstały właśnie w odpowiedzi na potrzeby rynku i wymagających klientów 2.0.” – komentuje Maciej Suwik, ekspert Loando.pl

Klient 2.0 w bankowości

Klienci 2.0 to nikt inny jak millenialsi (Pokolenie Y– pokolenie ludzi urodzonych od 1984 do 1995 roku) – osoby wychowane w dobie Internetu, będące online niemalże 24 godziny przez 7 dni w tygodniu. Co ich charakteryzuje? Przede wszystkim wysokie wymagania wobec dostawcy usługodawców. Oczekują oni jednocześnie innowacyjnych, ale też prostych i szybkich w obsłudze, rozwiązań finansowych. Są otwarci na nowe produkty i usługi, dlatego dużo chętniej niż starsi konsumenci, testują nowinki technologiczne. Są niecierpliwi – nie lubią tracić czasu – dlatego aplikacje czy witryny internetowe, które są niedopracowane, niejasne lub skomplikowane, szybko ich zniechęcają. Współczesny klient lubi także czuć się ważnym – należy mu poświęcać dużo uwagi na każdy etapie dostarczania usług finansowych. „Współczesnego klienta bankowości wyróżnia fakt, że oczekują oni personalnego podejścia w zakresie obsługi i doradztwa. To normalne – wybierając usługodawcę, jako klienci lubimy czuć się „tymi najważniejszymi”, do tego cenimy możliwość otrzymania pomocy zewsząd – poprzez tradycyjne sposoby komunikacji z bankiem – czyli w oddziale – ale coraz częściej także za pomocą chatbotów czy social mediów.” – dodaje Tymon Zastrzeżyński, ekspert pozyczkaportal.pl Kim jeszcze są klienci 2.0? To przede wszystkim sprytni obserwatorzy, którzy są na bieżąco z trendami. Tradycyjna reklama już ich nie przekonuje - to, co może zdobyć ich przychylność do danego produktu to nie tylko atrakcyjna oferta, ale tez niestandardowe sposoby prezentacji i komunikowania o dostępnych usługach (wideo, kampanie display). A jak już oferta jest wystarczająco zadowalająca – nie może obejść się bez sprawdzenia opinii na jego temat wśród innych internautów, porównania z konkurencyjnymi usługodawcami, oszacowania korzyści z wybrania konkretnej oferty. Co ciekawe, współczesny konsument to także… konsument niecierpliwy. Jeśli coś jest trudne do odnalezienia w sieci, jeśli informacji na temat danego produktu jest niewiele lub proces jego nabycia jest czasochłonny i skomplikowany, a pozyskanie dodatkowych informacji – niemożliwe – można być pewnym, że klient 2.0 taką ofertę odrzuci.

Atrakcyjność to podstawa

Oferta współczesnego musi być atrakcyjna dla wymagającego klienta 2.0. By wciąż podsycać jego zainteresowanie oferowanymi produktami, dostawcy usług bankowych muszą je nieustannie unowocześniać i usprawniać. Podstawę stanowią internetowe kanały dostępu do finansów. Badanie przeprowadzone przez PwC i Maison to potwierdzają: niespełna 1/3 repsondentów wskazała, iż atrakcyjny i nowoczesny system transakcji oraz posiadanie własnej aplikacji mobilnej, są jednym z powodów wyboru nowego dostawcy usług bankowych. Równie ważne dla współczesnych klientów są elastyczne kanały umożliwiające klientom kontakt z własnym bankiem, dlatego też klienci coraz bardziej cenią sobie możliwość zasięgnięcia porady u internetowego doradcy – nawet bardziej, niż osobiste spotkanie z doradcą czy rozmowa na infolinii, która często bywa czasochłonna i nieefektywna. 57 proc. ankietowanych wskazuje, że nie korzysta z usług doradców, ale mimo to w razie potrzeby mogliby zastąpić bezpośredni kontakt z konsultantem, rozwiązaniem technologicznym.

Inbank – bank klienta 2.0

Inbank to internetowy bank o estońskim rodowodzie. Doświadczenia z kraju będącego europejskim liderem cyfrowej transformacji, przenosi na inne rynki: łotewski, austriacki, niemiecki, a od kilku miesięcy także polski. DNA banku jest oparte na najnowocześniejszych rozwiązaniach, innowacyjne podejście do oferty bankowej, a przede wszystkim dopasowanie zasad działania i oferty do wymagań współczesnego klienta. Inbank jest zdania, że bank powinien ewoluować i na nowo kształtować swoją działalność w odpowiedzi na zmieniające się wymagania rynku. „Działalność banku opiera się na klientach. W Inbank doskonale to rozumiemy, dla nas najważniejszy jest użytkownik i jego oczekiwania. Potrzebom klientów podporządkowujemy pracę na każdym etapie, od planowania oferty po bieżącą obsługę. Ma być wygodnie, szybko i bezproblemowo” – mówi Tomasz Głodowski, Dyrektor Marketingu i Sprzedaży Bezpośredniej Inbank Polska. Zdajemy sobie sprawę, że obecnie klient ma inne wymagania w stosunku do usług świadczonych przez banki niż kilka lat temu. Podstawą jest dobra oferta, ale liczy się także jakość obsługi, kanał kontaktu, szybkość działania, w tym przypadku decyzji kredytowej, a także ograniczenie formalności. Współczesny klient nie chce zbierać masy dokumentów i wypełniać kolejnych wniosków. Właśnie dlatego postawiliśmy na internetowy kanał dystrybucji. Działamy wyłącznie online, ponieważ wiemy, że to pozwala zapewnić korzystną ofertę i szybką obsługę. Ofertę Inbank dopasowujemy do oczekiwań użytkowników internetowych. Dla przykładu, oferujemy bardzo wysoką kwotę kredytu udzielaną w pełni przez Internet – 50.000 zł. Posiadamy także kredyt samochodowy, który zmienia podejście do tego rodzaju produktu – jest udzielany całkowicie przez internet, a do tego bez zabezpieczeń – dodaje.

Dlaczego Inbank wpasowuje się w potrzeby klienta 2.0? Przede wszystkim ze względu na charakter swej działalności – jest on bankiem w stu procentach internetowym. Cały proces od złożenia wniosku, po podpisanie umowy, aż po wypłatę środków przebiega online. Zatem jest to opcja idealnie wpasowująca się w preferencje klientów 2.0, którzy posługują się Internetem i mają świadomość korzyści wypływających z korzystania z ofert online. Dla nich jest to już naturalna droga zakupu różnych produktów - także tych bankowych.

Oferta Inbank to nowa jakość na rynku bankowym. W ofercie dostępny jest kredyt gotówkowy do 50 tys. zł oraz wysokooprocentowana lokata bankowa, a także kredyt samochodowy. O wszystkie produkty można wnioskować w dowolnym momencie za pośrednictwem serwisu bankowego Inbankpolska.pl. Z myślą o wygodzie klienta cały proces przebiega w sieci, bez wizyt w placówce czy nawet wizyty kuriera, natomiast formalności ograniczone są do niezbędnego minimum. Co istotne z punktu klienta 2.0, który liczy na sprofilowaną i dopasowaną do swoich potrzeb ofertę, w Inbank nie są stawiane żadne dodatkowe wymagania - nie trzeba nabywać innych produktów bankowych, aby mieć korzystne warunki kredytu czy lokaty.

Źródło: pozyczkaportal.pl